從電話號碼提供商的角度來看，自動應(yīng)答系統(tǒng)是我們服務(wù)的重要組成部分。傳遞問候或信息、指揮電話、讓人們保持等待——這是企業(yè)想要的。
但是，自動化流程的增加對每個人都有利嗎？
我們最近為 BBC Radio 4 的“今日”節(jié)目貢獻(xiàn)了探討這一主題的專題;因此，以下是我們對積極因素與消極因素如何權(quán)衡并考慮自動化將走多遠(yuǎn)的一些想法。
對企業(yè)的好處
自動化服務(wù)是企業(yè)更高效運(yùn)營、更有效地管理資源（尤其是員工）并更好地為客戶服務(wù)的關(guān)鍵方式。
提高效率
讓我們以10086這樣的電話服務(wù)為例。此服務(wù)使企業(yè)能夠錄制一條消息，該消息將自動播放給呼叫特定電話號碼的每個呼叫者。相同的消息，相同的信息，在任何給定時間碰巧撥打該號碼的呼叫者。
這是自動應(yīng)答服務(wù)如何有效地向大量呼叫者傳遞一致消息的完美示例。
自動應(yīng)答意味著更多來電得到接聽
每次都傳遞相同的消息
更好地利用資源
再次使用信息熱線服務(wù)作為示例，企業(yè)可以通過自動化郵件服務(wù)更有效地使用其員工。謝菲爾德大學(xué)的諾埃爾·夏基教授是“今日”計劃的另一位貢獻(xiàn)者，他說;“自動化...讓更多的人走出了日常工作。
我想工作人員不想一遍又一遍地向每個來電者重復(fù)相同的陳述。他們可以更好地為需要更專業(yè)幫助的呼叫者提供服務(wù)。
讓員工騰出時間接聽需要他們專業(yè)知識的電話
員工在接聽電話時會更有創(chuàng)意，感覺不像機(jī)器人
改善客戶體驗(yàn)
引導(dǎo)客戶尋求專業(yè)幫助是虛擬接待員（或 IVR，或自動助理）等服務(wù)真正有效的地方。呼叫者可以直接通過選擇最能描述其情況的選項(xiàng)（從自動呈現(xiàn)給每個呼叫者的選項(xiàng)）中選出最有資格處理其查詢的合適團(tuán)隊(duì)或人員。
自動化旨在使客戶體驗(yàn)更好的公司。它基于企業(yè)確定他們的常見問題或查詢是什么，并快速提供該信息或?qū)⒖蛻粢龑?dǎo)到正確的位置以獲得他們需要的響應(yīng)。
幫助客戶更快地獲得答案
避免客戶只是為了獲得一些幫助而從一個支柱傳遞到另一個帖子
將最好的員工安排在正確的位置，以充分利用正確的呼叫
非人類互動
因此，我們，來電者，應(yīng)該感謝企業(yè)花時間思考，很可能是一些錢，以最好地為我們服務(wù)，并在聯(lián)系他們時讓我們的生活更輕松。但是，通過這種自動應(yīng)答系統(tǒng)可能會有消極情緒——為什么？
通用消息傳遞 – 人是獨(dú)一無二的
自動化與規(guī)則有關(guān)。這取決于我們適應(yīng)特定的場景。這并不讓我們感到很特別。為了得到一個標(biāo)準(zhǔn)的回應(yīng)而混為一談的想法不符合我們的理想，即我們都是獨(dú)一無二的——獨(dú)特的體驗(yàn)是我們想要的。
在公司和呼叫者之間建立距離
由于無法與公司代表直接互動，似乎業(yè)務(wù)使我們保持距離。我認(rèn)為這與我們需要感到我們被獨(dú)特地對待有關(guān)。如果我們有更多問題怎么辦？如果我們沒有認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)實(shí)際上與我們相關(guān)怎么辦？人際互動會適應(yīng)幫助我理解，自動化不會。
未來
有很多電影圍繞著機(jī)器人的興起和對社會的影響——我最喜歡的兩部是終結(jié)者系列和“我，機(jī)器人”——那么我們會看到小說成為現(xiàn)實(shí)嗎？
“今日”節(jié)目的另一位撰稿人是加州大學(xué)的巴特利特教授。她創(chuàng)造了識別面部表情的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)顯然比人們更擅長準(zhǔn)確檢測受試者的感受——所以也許小說已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)！
但是，我在哪里看到自動化的未來？
需要人際互動
就我個人而言，我認(rèn)為我們永遠(yuǎn)不會失去與另一個人互動的欲望。我認(rèn)為情況總是如此，尤其是在處理我們正在花錢或已經(jīng)花錢的事情時。
更好的設(shè)計
即使互聯(lián)網(wǎng)的可用性越來越高，并且可以通過它進(jìn)行即時互動，但親自處理并與像我們一樣獨(dú)特的人交談也有一些特別之處。
但情況可能是，對自動化系統(tǒng)的消極情緒往往歸結(jié)為糟糕的設(shè)計。并不是說他們不能幫助我并回答我的問題，只是他們沒有以直觀的方式做到這一點(diǎn)。
我認(rèn)為自動化將繼續(xù)使我們生活的各個方面更輕松，但這應(yīng)該意味著它將讓企業(yè)真正將員工投入到無法自動化的事情上，這些事情必須有人際互動并需要個人接觸。
如果您正在尋找自動電話應(yīng)答系統(tǒng)
如果您正在考慮是否可以從使用自動電話應(yīng)答系統(tǒng)中受益，請與我們聯(lián)系。我們有成千上萬的企業(yè)與我們一起使用各種呼叫管理工具，使他們及其客戶受益。
它不必很復(fù)雜，通常最好不要復(fù)雜，但我們非常樂意討論：
您可以使用哪些服務(wù);
您如何將它們添加到您的電話號碼中;
設(shè)計IVR（虛擬接待員，基于時間的轉(zhuǎn)移，呼叫隊(duì)列等）時的最佳實(shí)踐。
您需要做的就是給我們打電話（或給我們發(fā)送電子郵件，通過電話、微信與我們聯(lián)系 - 無論您喜歡什么）。
