服務級別協議 （SLA） 是供應商和客戶之間的業(yè)務文檔，概述了商定的可交付成果、用于衡量這些可交付成果的方法以及因未能遵守 SLA 條款而可能受到的處罰。特別是在軟件即服務 （SaaS） 領域，擁有 SLA 可以保護最終用戶和服務提供商的利益。在這篇文章中，我們將定義SLA，分解關鍵類型和組件，提供有效指標和懲罰的示例等等。
什么是SLA？
SLA的全稱是Service Level Agreement。簡稱：服務級別協議。指提供服務（銷售其服務的供應商/實體）的企業(yè)與客戶之間（購買提供商服務的最終用戶/實體）就服務的品質、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協議或契約。
SLA 定義并記錄：
提供商對客戶的責任/保證
客戶對供應商的期望
如果提供者未能滿足這些商定的期望，將受到的處罰
用于衡量和監(jiān)控定義的可交付成果的指標
由于 SLA 由服務提供商編寫，因此供應商通過根據最終用戶的首選項和/或計劃層自定義某些 SLA 組件來確保對客戶的公平性。在大多數情況下，SLA 是企業(yè)與外部供應商之間的協議，尤其是在 B2B 領域。
部門、員工和經理以及其他團隊成員之間也存在內部 SLA。
SLA 的主要類型有哪些？
SLA 主要有三種類型：
基于客戶、內部和多級。
基于客戶的服務級別協議
客戶服務級別協議是
最常見的SLA類型，
概述了企業(yè)/買方與第三方服務提供商/賣方之間的合同。
“客戶”可以定義為個人、非營利組織或公司實體或一群人。
基于客戶的 SLA 的存在是為了平等地保護內部（買方）和外部（賣方）各方的利益。
基于客戶的 SLA 的示例包括以下之間的合同/協議：
小型企業(yè)和呼叫中心軟件提供商
企業(yè)級公司及其網站托管服務
個人及其互聯網服務提供商
非營利組織及其辦公室供應商
內部服務級別協議
內部 SLA 是
同一公司的員工、部門、經理和其他內部團隊成員之間的合同。
與客戶 SLA 不同，內部 SLA 不
涉及第三方
托管服務提供商。
內部 SLA 主要為員工工作的公司服務，但也通過明確定義每個員工或團隊必須提供的角色、職責和可交付成果來防止辦公室溝通不暢。
內部 SLA 的示例包括以下協議：
銷售經理和所有公司銷售人員，定義每個銷售人員必須與潛在買家安排的每月最少約會次數
公司內部 IT 團隊及其客戶服務部門，概述 IT 部門將如何備份、更新、管理和監(jiān)控相關業(yè)務軟件和網絡
營銷部門和銷售團隊，說明營銷團隊將為銷售團隊帶來的潛在客戶、廣告和細分市場的數量和類型
多級服務協議
多級 SLA
是一個單一的文檔，包括適用于所有客戶/員工/供應商的一般 SLA 和僅適用于某些內部團隊/第三方服務提供商/客戶群
的特定 SLA。
例如，SaaS 提供商可能會為所有客戶提供 24/7 全天候聊天支持，但只有企業(yè)級客戶才能獲得 24/7 實時電話支持。
多級 SLA 指出，雖然基本、商業(yè)和企業(yè)客戶可以使用 24/7 在線聊天支持，但 24/7 實時電話支持僅適用于企業(yè)計劃訂閱。
內部多級SLA定義了公司范圍內的員工期望，以及僅適用于管理職位或特定部門的期望/可交付成果。
例如，內部多級SLA可以規(guī)定所有員工必須遵守公司的社交媒體政策，并且每年至少參加三次行業(yè)會議。它還概述了所有銷售團隊成員必須滿足的其他可交付成果（季度銷售額至少為 10，000 美元）和營銷部門可交付成果（每月至少 1，000 名自然網站訪問者）。
SLA 的關鍵組件
SaaS SLA由兩個主要元素組成
：服務協議和服務管理。
服務協議（有時稱為保修）定義了客戶從提供商處獲得的特性和功能。例如，云 PBX 服務協議保證云計算平臺提供無限本地通話、通話錄音、音頻會議等功能。
服務管理通過概述 SLA 性能質量指標、爭議解決流程、升級矩陣、處罰和排除等來定義如何衡量和維護
服務級別。
現在，讓我們詳細了解基本的 SLA 模板組件。
標準服務說明
SLA 性能指標
違反 SLA 的處罰和排除
客戶支持可用性
安全和隱私政策
定價和計費
SLA 終止和續(xù)訂
標準服務說明
SLA 服務描述概述了客戶從提供商處獲得的特定服務、特性和功能。
服務描述
包括 SaaS 平臺用途的摘要以及基本功能和網絡要求的細分。
SLA 性能指標
SLA 性能指標是
用于確保服務提供商成功滿足標準并提供 SLA 保證的功能的關鍵績效指標 （KPI）。
企業(yè)使用 SLA 指標來監(jiān)控員工績效和提供商服務的影響。SLA 指標還可以深入了解當前工作流的效率、優(yōu)化業(yè)務流程并更好地管理工作負載。
SLA 性能指標應為：
合理在服務提供商的控制范圍內
通過自動化（非手動）收集、監(jiān)控和測量
與行業(yè)標準相比公平
以定義的預設間隔持續(xù)監(jiān)控
與短期和長期業(yè)務目標相關
選擇 SLA 指標時要考慮的事項
在選擇理想的指標來衡量和監(jiān)控您的 SLA 時，請只關注影響企業(yè)成功運營能力的最重要因素，避免相關性較低的分析。
創(chuàng)建一個包含 20 個 KPI 的列表，然后將其縮小到對業(yè)務目標成功或失敗影響最大的 5 個指標。
常用的 SLA 指標包括：
保證正常運行時間和服務可用性：提供商的服務成功可用（在線）并按預期運行的時間百分比（最低 99.9%）
事件響應時間：提供商響應（而不是解決）服務中斷或其他客戶支持問題所需的時間
事件解決的平均處理時間：完全解決事件所需的總時間，從注意到事件到案例標記為完成的那一刻（也稱為解決時間）
自助服務與提供商管理的解決方案：客戶能夠通過自助服務資源（在線知識庫、聊天機器人、視頻教程等）解決的支持案例的百分比與需要提供商幫助的支持案例的百分比
首次解決率：在服務提供商與最終用戶/客戶之間的首次聯系期間完全解決的支持案例的百分比
機票升級率：必須升級到更高級別的工單總數的百分比或升級矩陣
已解決的票證總數：在設定的時間段內已解決的支持票證總數
違反 SLA 的處罰和排除
SLA 的處罰和排除部分包括：
提供商/客戶因未能達到保證的性能標準/違反 SLA 而承擔的后果
提供商/客戶不負責/不需要相互提供的內容
賠償條款，定義雙方在發(fā)生訴訟時的責任/法律限制
為了確保提供商提供最高水平的服務管理并確保更具競爭力的價格，請考慮提供 60-120 天的寬限期，不會受到處罰。
如果提供商未達到服務級別，會發(fā)生什么情況？
如果提供商或客戶未能遵守SLA的標準，他們將受到某些處罰。
服務提供和服務質量違規(guī)處罰可能包括：
罰款和百分比：服務提供商必須退還、報銷或不收取總服務成本的一定金額或百分比
服務積分：服務提供商為客戶提供商定的服務信用額度，以應用于計費周期
合同修訂或終止：提前終止客戶-供應商合同，不收取額外費用，或修改合同期限/條款（延長合同，不收取任何費用等）
客戶支持可用性
客戶支持部分概述了整個解決流程，包括：
服務中斷和客戶支持的聯系點
保證事件響應時間和實時服務交付中斷更新
支持升級矩陣
支持問題/帳戶優(yōu)先級
所有可用的支持渠道和支持工作時間
標準服務和維護計劃（升級、備份等）
安全和隱私政策
本節(jié)概述了可用的安全措施、數據共享和存儲以及與第三方軟件提供商/企業(yè)的關系。
常見的 SaaS 安全和隱私標準包括：
端到端加密
符合 ISO 27001 標準
HIPAA， GDPR， FedRAMP， PCI Compliance
24/7 網絡監(jiān)控
自動數據備份
網絡冗余和全球接入點
多重身份驗證
單點登錄 （SSO）
符合 SOC 2 類型 2/SOC 3 類型 3 合規(guī)性
定價和計費
定價和計費部分概述了：
服務總成本
額外費用（安裝和設置費、提前終止費、附加支持或功能費、政府規(guī)定的費用等）
計費頻率和計費方式（按月付款與按年付款、在線支付門戶等）
與逾期付款相關的罰款
向客戶保證特定價格的時間長度
SLA 終止和續(xù)訂
SLA 終止和續(xù)訂部分概述了：
提前終止費（如有）
服務協議/合同的期限
續(xù)訂過程
為什么 SLA 很重要？
SLA 很重要，因為它們對建立正式業(yè)務關系后客戶和服務提供商有權從彼此那里獲得和無權獲得的內容設定
了明確的期望。
其他 SLA 優(yōu)勢包括：
減少誤傳
SLA 大大減少了客戶和服務提供商之間的錯誤溝通次數。
雙方可以簡單地參考SLA合同，詢問有關保證服務和性能水平的問題，而不是跨多個渠道不斷的來回通信。
由于
SLA 是一項協作工作，因此客戶和提供商可以在簽署文檔之前相互詢問和回答彼此的問題，并消除任何分歧。
對雙方的法律保護
SLA 旨在防止客戶和提供商之間的問題升級為法律問題和訴訟。
由于雙方對相同信息的訪問權限級別相同，因此
SLA 可以快速、輕松和最終地解決任何一方提出的差異或虛假聲明。
衡量成功的標準指標
SLA 概述了用于
一致評估提供商的整體服務質量（或者在內部 SLA 的情況下，評估員工績效）的指標和 KPI。
這些基準指標可確保立即解決和糾正服務水平的突然下降，使管理人員能夠監(jiān)控隨時間推移的改進情況，并突出與服務提供商合作的好處。
標準化評估還提供了有關網絡可靠性、員工績效、高峰時間以及成功與失敗的清晰愿景的寶貴見解。
始終如一的高水平服務
提供商必須遵守 SLA 中概述的服務性能條款、期望和事件響應流程，直到合同結束。
服務提供商不能在簽署SLA后突然無視商定的指標，也不能試圖“誘騙”客戶以高價接受持續(xù)糟糕的服務。
改善客戶體驗
SLA 概述了服務提供商不僅會為最終用戶提供的特定特性和功能，還會為最終用戶的客戶提供特定特性和功能。
例如，常見的 SaaS 云服務功能（如 IVR、CRM 集成和 AI 驅動的工作流程）可減少呼叫等待時間，提供
高水平的客戶自助服務，并使座席能夠自由地幫助解決更復雜的問題。
提高團隊生產力
客戶和最終用戶不會因技術問題、長時間中斷或復雜的手動業(yè)務流程而浪費時間，而是受益于 SLA 保證的正常運行時間和響應時間、自動化和推送通知，可在問題失控之前通知管理層。
SLA 還使最終用戶更容易確定最重要的任務的優(yōu)先級，更好地了解他們的客戶群，
滿足客戶期望，并減輕員工的壓力。
安心
特別是如果提供商的服務對購買它們的企業(yè)來說是一項重大投資，最終用戶可以高枕無憂，因為他們知道他們
保證了一定級別的服務、特定的特性/功能以及在 SLA 持續(xù)時間內設置的正常運行時間。
由于 SLA 還規(guī)定了提前終止合同的流程和潛在處罰，因此客戶可以避免意外的高額提前終止費用、月度定價的突然飆升或提供商試圖出現法律漏洞。
反過來，提供商知道
客戶不能突然提出不可能的要求，威脅拒絕支付他們的服務費用，或者在沒有向提供商求助的情況下提前終止合同。
SLA為成功的長期業(yè)務關系奠定了堅實的基礎。
服務級別協議最佳實踐
有效的 SLA 最佳實踐包括：
設定切合實際的期望和可交付成果
任何供應商、客戶或員工都不會同意簽署帶有故意禁止或過于雄心勃勃的 SLA 的 SLA。
避免嘗試設置相對于以下方面無法合理實現的可交付結果：
當前業(yè)務階段
可用資源
服務的總體成本
公司規(guī)模、營業(yè)時間等
提供的培訓水平/職稱
保持語言特定
在定義期望、目標和可交付成果時，避免籠統的陳述，例如“X 公司將為 Y 公司提供一致、可靠的服務”。
相反，使用數值，特定指標，并確保語言沒有解釋或未來爭論的余地。
以具體、準確的陳述為目標，例如：
X公司將為Y公司提供99.99%的年度最低正常運行時間，或每年不超過52分36秒的停機時間。如果年度停機時間超過 52 分 36 秒，X 公司將被處以 500 美元的罰款，“應在超出停機時間后的 15 天內支付。
頻繁進行協作式 SLA 更新
至少每年查看一次 SLA 指標、提供商服務和性能預期以及 SLA 的一般條款。
添加/刪除更新的 KPI，討論提供商可能添加的任何新功能/服務，并與內部團隊和服務臺聯系，以確保基線指標保持合理和激勵。
讓法律團隊審查建議的 SLA
在簽署或提出任何類型的服務級別協議之前，請務必咨詢法定代表人以確保：
服務級別驗證
您的利益得到保護
您清楚地了解您有權獲得什么
提議的處罰和指標是公平、合乎道德和可實現的
該語言并非故意含糊不清，允許法律漏洞
SLA 的期限是適當的
SLA 具有約束力
誰應該獲得 SLA？
任何從事外包、與技術提供商合作以及為客戶提供長期服務的企業(yè)都應制定 SLA。
SLA 保護利益相關者的投資、利益和聲譽。它們確保了高質量的客戶體驗和低缺陷率。
具有 SLA 的常見行業(yè)包括：
SaaS 提供商
醫(yī)療保健提供者
基于訂閱的服務
互聯網服務提供商
信息技術服務提供商
電商店鋪平臺
在您的企業(yè)選擇聯絡中心軟件、VoIP 提供商或視頻會議解決方案之前，請確保您徹底審查（并在需要時協商）提議的 SLA。
服務級別協議常見問題解答
下面，我們回答了一些頂級 SLA 常見問題解答。
